チャットボット

FAQシステムと並んで、チャットボットもユーザの質問に回答する仕組みとしてよく使用されています。

チャットボットはユーザーが入力した質問に対して、リアルタイムな対話を通じて回答してくれるシステムで、まるで人と対話しているような感覚でユーザの疑問の解決を促します。
チャットボットは人と対話しているような感覚で使用できることから、ユーザーの個別のニーズに合わせた回答が可能と考えられています。

システム導入で見落としてしまうところ

しかしながら、チャットボットを導入すれば、ユーザの自己解決率を上げられ、またユーザ満足度を上げられるということではありません。
チャットボットを導入してもユーザが質問している内容に適切な回答を提示できなければ、ユーザを自己解決へ導くことはできません。

一般的にチャットボットは、FAQの情報を基に構築されています。すなわち、FAQのコンテンツそのものをしっかり見直すことで、チャットボットが本来の効果を発揮することができます。

システムとコンテンツで相乗効果を発揮

FAQシステムにはクリックやテキストを入力するだけで回答を検索できるという効果があり、チャットボットにはリアルタイムでニーズに合わせた回答ができるというチャットボット特有の効果があり、ユーザの疑問を解決するシステムとして、どちらも重要なシステムです。
しかし、単純にシステムを導入するだけではその効果は得られず、システムに加えて、ユーザに有益なFAQを構築しそれを基にフローを構築することでより一層ユーザ満足度を上げていくことができるといえます。