FAQマネジメント
FAQのマネジメントは、まさにPDCAです。
| （１）Plan – FAQの準備 – |
まずはFAQを準備します。これまで使用していたもの、または、電話対応の履歴やこれまでの資料をまとめてFAQを作成します。 |
|---|---|
| （２）Do – FAQの公開 – |
準備したFAQをFAQシステムに投入し、ウェブサイトに公開します。 |
| （３）Check – FAQの分析 – |
FAQがユーザによってどのように閲覧させているかをチェック・分析します。FAQの閲覧が多いもの、FAQが見られているのに電話が多いもの、検索したが見つかっていないもの等、ユーザの求めている情報を分析します。 |
| （４）Action – FAQのアップデート – |
分析の結果をもとに、FAQの追加・修正、キーワードとの関連付け等をFAQのアップデートを行います。 |
そして、定期的に分析を行いFAQをブラッシュアップしていきます。
LA-QARYを活用したFAQ PDCA
LA-QARYを活用してFAQのPDCAを運用する例です。
（１）Plan LA-QARYに導入するFAQを100件準備します。
スタート時点では、現在ウェブサイトに公開している、または公開しようとしているFAQを100件程度準備してください。この時点ではすべてのFAQを網羅する必要はありません。PDCAによって必要に応じて追加・修正を行っていきますので、まずは主なFAQを準備しスタートすることが重要です。
運用が開始されたら、分析結果をもとに改善方法を計画し、今後の効果測定のために改善内容をまとめておきます。
（２）Do LA-QARYに公開されたFAQの様子をみていきます。
公開したFAQを運用して様子を見ていきます。
（３）Check Web管理ページで、よく検索されているFAQ・クリックされているキーワード等を分析します。
LA-QARYのWeb管理ページで定期的に分析情報を確認します。分析ページでは多くクリックされているキーワードやFAQ、またFAQがヒットしなかったキーワードなどをチェックすることができます。
また、月に１度弊社から分析レポートを送りますので、改善案を見て状況を分析します。
（４）Action FAQの更新・キーワードの更新を行います。
分析レポートを検討し、FAQを追加・更新します。追加・更新が完了したらPlanに戻って改善方法をまとめます。
LA-QARYを活用してFAQのPDCAを運用していくことで、ユーザが必要としている情報を提供することができるようになり、FAQの効果を上げることができます。